延市中醫(yī)辦發(fā)〔2023〕64號(hào)

關(guān)于印發(fā)《延安市中醫(yī)醫(yī)院12345熱線投訴管理制度》的通知

各科室：

現(xiàn)將《延安市中醫(yī)醫(yī)院12345熱線投訴管理制度》印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

延安市中醫(yī)醫(yī)院（北京大學(xué)第三醫(yī)院延安分院）辦公室

2023年8月7日

延安市中醫(yī)醫(yī)院12345熱線投訴管理制度

第一章總 則

第一條 為加強(qiáng)醫(yī)院12345熱線投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，進(jìn)一步暢通群眾訴求渠道，確保群眾反映問題事事有落實(shí)、件件有回應(yīng)，根據(jù)《陜西12345政府服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理暫行辦法》（陜政辦函【2012】131號(hào)），結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，制定本制度。

第二條 本制度所指12345熱線投訴管理工作是：群眾以電話形式通過12345服務(wù)熱線，反映在醫(yī)院診療活動(dòng)中的投訴、求助、咨詢和建議，以交辦件形式醫(yī)院依法處理的情況。

第三條 受理12345投訴原則：貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到投訴有回應(yīng)、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)、群眾要滿意。

第四條 醫(yī)院工作人員在日常工作和醫(yī)療活動(dòng)中要嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。

第二章 管理部門與職責(zé)

第五條 設(shè)立12345熱線投訴管理中心統(tǒng)一承擔(dān)投訴管理工作，中心設(shè)在紀(jì)檢監(jiān)察室，負(fù)責(zé)12345熱線交辦件的受理、轉(zhuǎn)辦，協(xié)調(diào)指導(dǎo)各職能科室調(diào)查、核實(shí)、答復(fù)、定期匯總、分析投訴信息等工作。投訴事項(xiàng)的具體處理由各科室按職能分工負(fù)責(zé)：

（一）醫(yī)療投訴和有關(guān)醫(yī)療事宜咨詢問題由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)；

（二）門診相關(guān)事項(xiàng)由門診部負(fù)責(zé)；

（三）護(hù)理質(zhì)量事項(xiàng)由護(hù)理部負(fù)責(zé)；

（四）財(cái)務(wù)收費(fèi)事項(xiàng)由財(cái)務(wù)科或醫(yī)保科負(fù)責(zé)；

（五）藥品使用管理等相關(guān)事項(xiàng)由藥劑科負(fù)責(zé)；

（六）醫(yī)用耗材使用管理由耗材管理科負(fù)責(zé)；

（七）醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量由設(shè)備科負(fù)責(zé)；

（八）保潔、餐飲事項(xiàng)由總務(wù)科負(fù)責(zé)；

（九）電梯、水、電、氣由動(dòng)力科負(fù)責(zé)；

（十）消防、安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項(xiàng)由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)；

（十一）實(shí)習(xí)生及進(jìn)修人員管理由科教科負(fù)責(zé)；

（十二）其他事項(xiàng)由對(duì)應(yīng)職責(zé)分工的相應(yīng)科室負(fù)責(zé)。

第三章 投訴處理流程

第六條紀(jì)檢監(jiān)察室收到12345熱線交辦件后，核實(shí)相關(guān)信息，填寫《延安市中醫(yī)醫(yī)院12345熱線投訴轉(zhuǎn)辦單》，指導(dǎo)相關(guān)責(zé)任科室具體處理，責(zé)任科室須在五個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)處理結(jié)果及回復(fù)意見，紀(jì)檢監(jiān)察室負(fù)責(zé)將結(jié)果反饋衛(wèi)健委。

第七條 參與熱線投訴處置的工作人員要與投訴人保持良好的溝通渠道，調(diào)查講究實(shí)事求是，絕不包庇、袒護(hù)違法、違紀(jì)的人和事；不得瞞報(bào)、謊報(bào)、延報(bào)，堅(jiān)持原則、秉公辦事。

第八條 參與熱線投訴處置的工作人員不得泄露投訴人隱私；不得打擊、恐嚇投訴人；不得以非正常手段威脅、脅迫投訴人，違者依法追究法律責(zé)任。

第九條各部門、科室對(duì)待12345熱線投訴轉(zhuǎn)辦件不得推諉、拖延、敷衍，需積極配合紀(jì)檢監(jiān)察室開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。

第十條受理的投訴涉及多個(gè)科室，由紀(jì)檢監(jiān)察室組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究解決投訴事項(xiàng)。

第十一條對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，相關(guān)責(zé)任科室應(yīng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。

第十二條涉及醫(yī)療事故爭議的，告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。

第十三條 按照國家有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，依法維護(hù)訴求人的正當(dāng)合法權(quán)益，對(duì)因政策和醫(yī)改中目前無法解決的事項(xiàng)，記錄在案，認(rèn)真做好解釋和疏導(dǎo)工作。

第四章 質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理

第十四條12345熱線投訴中心定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。

第十五條 定期召開投訴分析會(huì)議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對(duì)突出問題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。

第十六條 建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：

（一）投訴人基本信息

（二）投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料

（三）調(diào)查、處理及反饋情況

（四）其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料

第十七條按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號(hào)）做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作。

第五章 處理措施

第十八條 醫(yī)院定期統(tǒng)計(jì)投訴情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等結(jié)合。

第十九條引起較大社會(huì)負(fù)面影響的投訴， 給予科室負(fù)責(zé)人及被投訴人警告處分；發(fā)生兩次及以上造成較大社會(huì)負(fù)面影響的投訴，給予科室負(fù)責(zé)人及被投訴人嚴(yán)重警告處分；對(duì)于工作配合不積極，處理解決不及時(shí)的科室負(fù)責(zé)人及被投訴人進(jìn)行約談，并全院通報(bào)批評(píng)。

第二十條 被投訴人構(gòu)成犯罪行為，移交司法機(jī)關(guān)處理。

第六章 附則

第二十一條 本投訴管理制度自下發(fā)之日起執(zhí)行

第二十二條 本投訴管理制度由紀(jì)檢監(jiān)察室負(fù)責(zé)解釋

附件：1.延安市中醫(yī)醫(yī)院12345熱線投訴中心工作流程圖

2.延安市中醫(yī)醫(yī)院12345熱線投訴轉(zhuǎn)辦單

附件1

延安市中醫(yī)醫(yī)院12345熱線投訴中心工作流程圖

附件2

延安市中醫(yī)醫(yī)院12345熱線投訴轉(zhuǎn)辦單

注：請(qǐng)承辦科室接到本交辦單后，立即按照相關(guān)制度辦理，于前將辦理結(jié)果報(bào)送紀(jì)檢監(jiān)察室。